Español

PLAYLIST SOLUÇÕES!

Ipatinga, 10 de julho de 2003

Prezados Clientes,

Dedicamos grande parte de nosso tempo para refletir sobre como a Playlist Soluções poderia melhorar seus serviços de atendimento aos clientes. Estamos certo de que precisamos percorrer um longo caminho para estreitar nossas relações com as muitas emissoras que utilizam nossos produtos e serviços em todo o Brasil. Precisamos compreender, de forma mais abrangente, suas necessidades, como os usuários interagem com o computador e o que eles mais apreciam ou deixam de apreciar na tecnologia. Gostaria de compartilhar com vocês algumas das iniciativas e o que estamos planejando para o futuro.

O software e os demais equipamentos de uma emissora

Os usuários almejam os mesmos níveis de qualidade e confiabilidade nos dispositivos de hardware e nos produtos de software que eles encontram nos demais equipamentos disponíveis no mercado para emissoras de rádio. Entretanto, atender às suas expectativas é bem mais difícil e isso não se deve apenas ao fato de a tecnologia da informação ser uma área mais complexa e interdependente. O grande desafio reside na flexibilidade da tecnologia e em seus contínuos e rápidos avanços. Para que possamos nos beneficiar desses avanços e estender todos o potencial do hardware e do software para os usuários, os produtos de tecnologia precisam evoluir constantemente. Resultado disso é que os produtos de tecnologia nunca permanecem no mercado pelo tempo suficiente que permita que sejam efetuados os exaustivos testes que acabam aperfeiçoando esses produtos ao máximo. E os clientes não param de exigir novos usos para suas tecnologias, novas combinações e configurações que acabam prejudicando o empenho das empresas de tecnologia em garantir uma interação gratificante para seus clientes, uma interação totalmente isenta de problemas, por menores que sejam.

Se os produtos de tecnologia também têm a obrigação de atender aos requisitos de satisfação dos anseios de seus consumidores, de forma consistente, nós, empresas deste mercado, temos que ter um conhecimento mais amplo da experiência desses usuários com nossos produtos. Para uma empresa como a nossa, com usuários em todo o Brasil, as conexões são realmente, muito abrangentes. Ao mesmo tempo que nos esforçamos para aprofundar nosso relacionamento com clientes, temos que, simultaneamente, estabelecer conexões diárias com todos os tipos de usuários de nossos produtos: usuários individuais, usuários bem assessorados com suporte técnico em informática, sem suporte e até mesmo iniciantes, que estão tendo o primeiro contato com microcomputadores.

Recentemente, identificamos alguns objetivos de curto prazo que nos indicaram o caminho para algumas melhorias de produtos, resultando em maior satisfação de clientes. Entre estes objetivos, podemos citar:
Obter mais informações de feedback de nossos clientes sobre sua interação com o computador;
Oferecer aos clientes formas mais simples e consistentes de atualizar seus produtos;
Oferecer aos clientes mecanismos mais disponíveis de suporte e serviços.

Temos ainda um longo caminho pela frente, mas estamos entusiasmados com os resultados já em nossos recentes esforços. Nos gostaríamos de compartilhar com vocês apenas um excelente exemplo. Explicarei, em seguida, como poderemos aprender ainda mais sobre nossas iniciativas dentro do escopo de um melhor relacionamento com o cliente.

Um novo canal para assegurar o feedback de clientes

Somos obrigados a admitir uma verdade irrefutável sobre o software de uma maneira geral: nenhum código de software que tenha um razoável escopo e um bom desempenho estará totalmente isento de falhas. Mesmo os atuais produtos mais simples de software são constituídos por milhões de linhas de código, o que propicia com que as falhas possam se alojar em vários pontos desse código. É por isso que nossos clientes ainda encontram bugs nos produtos mais sedimentados, a despeito dos rigorosos e extensivos testes-beta e testes de performance que conduzimos. Com o Playlist Digital conseguimos uma incrível estabilidade e confiabilidade de nossa plataforma e eliminamos um grande número de falhas; mas ainda não identificamos todas as possíveis falhas. Tampouco ainda descobrimos todos os possíveis conflitos de software que podem derrubar ou interromper as aplicações, ou resultar em um desempenho abaixo do esperado.

O processo de identificar e reparar as falhas no software tem sido prejudicado pela simples falta de dados confiáveis da origem exata dos problemas com que os clientes se deparam em seu dia-a-dia.  A interrupção ou a queda de uma aplicação pode ser extremamente irritante; entretanto, os usuários recorrem ao suporte técnico, muitas vezes não conseguem descrever as verdadeiras condições que o erro aconteceu, pois, nem sempre temos acesso a todos os detalhes da falha para que possamos ir atrás de suas causas e impedir sua recorrência.

Para que pudéssemos obter um melhor feedback de nossos usuários, criamos um sistema que permite a identificação das causas dos problemas de clientes, nas operações do mundo real, principalmente aqueles problemas que resultam na derrubada dos programas. Esse sistema está agora incorporado à versão 3.8 do Playlist. Com esse sistema de feedback, o cliente, por opção própria, pode nos enviar o relatório de qualquer falha, sempre que algo de errado acontecer.


Após o valiosíssimo feedback de nossos clientes que nos enviarem o relatório, estaremos aptos a priorizar o trabalho de depuração de nossos produtos para que possamos atingir maiores níveis de satisfação junto aos clientes. À medida que daremos continuidade ao processo, com base nesta nova fonte sistemática de informações, as melhorias serão cada vez mais percebidas.

O trabalho de detectar e corrigir as falhas não pára. O Relatório de Recuperação Automática do Playlist também irá ajudar a identificar e resolver problemas antes do lançamento de um novo produto.

Este é apenas o começo

A ferramenta de Relatório de Recuperação Automática do Playlist é apenas uma das modalidades através das quais estamos procurando ampliar nosso relacionamento com os clientes. Uma outra forma é pela atualização do software e pelos serviços de suporte personalizados cobertos pela adesão ao Plano de Atualização e Suporte – PAS Playlist, que contribuem para que nossos usuários mantenham seu software sempre atualizado e saibam, que pode contar com uma equipe de suporte em horários não comerciais para atendimento de suporte que comprometam o funcionamento da emissora.


Para finalizar, queremos dizer que estamos também tentando mudar a forma como desenvolvemos nossos softwares. Estamos nos empenhando para estabelecer conexões mais diretas e interativas com nossos clientes, resultando em software de melhor qualidade e consumidores mais satisfeitos. Para isso, pretendemos ouvir nossos usuários de forma mais sistemática, responder às suas sugestões e oferecer respostas mais rápidas e eficazes.